新《办法》补充了管理主体，明确省级以下邮政管理机构对快递市场实施监督管理，邮政管理部门根据企业的服务能力对经营许可的业务范围和地域范围进行核定；规范了开展快递加盟行为的双方资质、权利义务关系等内容；对建立安全管理制度、明确代收货款服务合同中的权利义务提出了规范性要求。经营快递业务的企业应建立突发事件应急机制，发生重大服务阻断、暂停快递业务经营活动时应向邮政管理部门和其他有关部门报告，并向社会公告。

　　《办法》还特别针对快递野蛮分拣、随意处理无着邮件等行为明确了法律责任，野蛮分拣情节严重的可处一万元以上三万元以下罚款。

　新规的主要内容

   一是规定了快递服务的基本规范。

　　1、明确要求提供执行快递服务标准，国家邮政局建立后，去年委托中国标准化研究院，起草了快递服务标准，并于去年9月份颁布执行，这是一个推荐性的行业标准，这个标准的出台受到了广大企业和广大用户的拥护，使得监管部门和提供服务的企业，以及享受服务的公众都有了一个可以依据的标准，这在我们历史上也是首次。这次《快递市场管理办法》当中首先要求按照标准去提供服务。　　

　　2、明确要求快递企业应当公布并遵守其服务承诺，合理制定格式合同。快递企业一定要向公众公布自身的服务承诺，不能只说快，到底有多快；不能只说方便，到底有多方便都要向公众公布，价格也要公布，要明码标价，不能欺骗群众。格式也要更加合理，不能在格式合同上搞一些名堂，别人都看不见的（特别小的字），用户该知道的都没有写清楚，有许多条款是蒙骗用户的，或者只是保障了自己的权益而没有保障用户权益的都不行，所以对这些问题我们都提出了具体的要求。

　　3、针对目前快递服务中主要的投诉热点问题，明确了快递企业以及从业人员禁止性的行为种类。有些快递服务人员因为没有经过岗前培训，我们过去的准入制度不够明确，管理不够到位、有所缺失，结果这些从业人员没有经过岗前培训，所以他们的行为上存在着诸多的问题，引起了用户多方面的投诉。（比如我们服务人员自己随便把快件打开，我们也监控到过，里面有钱的他还点一点几个人分了，甚至有的把人家的东西打开了在里面放一个砖头，这都是不允许的。）一定要使用户的通信权益得到保障。所以我们对一些从业人员的行为做出了一些禁止性的规定，同时对我们也要进行岗前的培训，按照职业种类的规范，我们和劳动部一起还要出台一个《国家职业标准》主要是针对从业人员的标准，因为这种投递员和警察是世界上非常特殊的两种人，未经本人允许可以敲你们家门的只有这两种人，警察是依据侦查刑事犯罪的需要可以敲你家的门；其次就是投递员受他人委托可以敲你家的门。在发达国家当中只有这么两种人可以随便敲别人家的门，其他人都是不允许的，可见这是非常特殊的工种，一定要进行培训。《快递市场管理办法》的第一条就是规定了服务方面的基本规范，主要就是以上三个方面。

　　二是规定了快递安全的基本规范。快递管理方面安全管理方面的问题比较多，针对这一问题我们制定了基本规范，这里面也有三条：

　　1、收寄安全制度，“办法”进一步明确了禁止寄递物品的种类，要求企业按照规定建立健全严格的收寄时的验视制度，除信件外的包裹都要当场验视，我们邮政很早就有了这样的制度，但是由于快递发展迅速，过去规范上不够他们有所不知，所以现在要求他们必须要验视。

　　2、应急保障制度，规定在发生服务阻断或者停止快递服务时企业应当及时妥善处理。比如说有的企业把别人的快件毁弃、丢失或者出现自然灾害以及不可抗拒的力量的时候如何处理、应对我们都提出了具体的要求。还有的个别企业比如在广东省发生过这样的问题，老板把钱拿着跑了，工人没人管了，那么多的信件包裹也没有人管，这种情况下该如何处理我们都做出了具体的要求。目的就是为了保障公民的通信权利。同时，“办法”还规定接受网络购物等经营商委托提供快递服务的快递企业，应当和委托方签订安全保障协议，邮政管理部门也要制定突发事件应急预案，并组织实施。

　　3、监督检查制度，这次“办法”当中明确了对企业的监督检查制度，对违反国家有关规定，危害安全的行为制定了必要的处罚措施。这是《快递市场管理办法》当中的第二方面的规定，规定了快递安全的基本规范。

　　三是《快递市场管理办法》也规定了快递市场管理的主要方式。我们日常到底该如何去管主要有以下三方面的内容：

　　1、要求企业实行备案制度，规定从事快递经营活动应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。谁都在办快递这样的一个经营活动，那政府就需要有所了解，所以就要备案。

　　2、统计报告制度，规定快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。

　　3、服务质量要进行公告，也就是服务质量的公告制度，你的服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解你的实际情况。这个制度具体规定由邮政管理部门定期评估、测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。

以下是新规的详细内容

中华人民共和国交通运输部令

2013年第1号

　　《快递市场管理办法》已于2012年12月31日经第10次部务会议通过，现予公布，自2013年3月1日起施行。

部长 杨传堂
2013年1月11日

第一章 总 则

　　第一条 为加强快递市场管理，维护国家安全和公共安全，保护用户合法权益，促进快递服务健康发展，依据《中华人民共和国邮政法》及有关法律、行政法规，制定本办法。

　　第二条 从事快递业务经营活动应当遵守本办法。

　　第三条 本办法所称快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。

　　第四条 经营快递业务的企业应当依法经营，诚实守信，公平竞争，为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。

　　第五条 公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。

　　第六条 国务院邮政管理部门负责对全国快递市场实施监督管理。

　　省、自治区、直辖市邮政管理机构负责对本行政区域的快递市场实施监督管理。

　　按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责对本辖区的快递市场实施监督管理。

　　第七条 国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构以及省级以下邮政管理机构（以下统称邮政管理部门）对快递市场实施监督管理，应当遵循公开、公平、公正以及鼓励竞争、促进发展的原则，规范快递服务，满足经济社会发展的需要。

　　邮政管理部门应当加强快递市场安全监督管理，维护寄递安全与信息安全。

　　第八条 快递行业协会应当依照法律、行政法规及其章程规定，制定快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息、培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。

第二章 经营主体

　　第九条 国家对快递业务实行经营许可制度。经营快递业务，应当依照《中华人民共和国邮政法》的规定，向邮政管理部门提出申请，取得快递业务经营许可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。

　　第十条 邮政管理部门根据企业的服务能力审核经营许可的业务范围和地域范围，对符合规定条件的，发放快递业务经营许可证，并注明经营许可的业务范围和地域范围。

　　经营快递业务的企业应当在经营许可范围内依法从事快递业务经营活动，不得超越经营许可业务范围和地域范围。

　　第十一条 任何单位和个人不得伪造、涂改、冒用、租借、倒卖和非法转让快递业务经营许可证。

　　取得快递业务经营许可的企业不得以任何方式将快递业务委托给未取得快递业务经营许可的企业经营，不得以任何方式超越经营许可范围委托经营。

　　第十二条 取得快递业务经营许可的企业设立分公司、营业部等非法人分支机构，凭企业法人快递业务经营许可证（副本）及所附分支机构名录，到分支机构所在地工商行政管理部门办理注册登记。企业分支机构取得营业执照之日起二十日内到所在地邮政管理部门办理备案手续。

　　快递业务经营许可证（副本）载明的股权关系、注册资本、业务范围、地域范围发生变更的，或者增设、撤销分支机构的，应当报邮政管理部门办理变更手续，并持变更后的快递业务经营许可证办理工商变更登记。

　　第十三条 快递企业进行合并、分立的，应当在合并、分立协议签订之日起二十日内，向颁发快递业务经营许可证的邮政管理部门备案。

　　备案应当提交以下材料：

　　（一）快递业务经营许可证；
　　（二）合并、分立协议；
　　（三）上一年度快递业务经营许可年度报告书。

　　合并、分立后新设立的企业法人经营快递业务的，应当依法取得快递业务经营许可。合并、分立涉及外商投资企业的，应当遵守国家有关外商投资快递业务的相关规定。

　　第十四条 以加盟方式经营快递业务的，被加盟人与加盟人均应当取得快递业务经营许可，加盟不得超越被加盟人的经营许可范围。被加盟人与加盟人应当签订书面协议约定双方的权利义务，明确用户合法权益发生损害后的赔偿责任。参与加盟经营的企业，应当遵守共同的服务约定，使用统一的商标、商号、快递服务运单和收费标准，统一提供跟踪查询和用户投诉处理服务。

　　第十五条 经营快递业务的企业应当按照国务院邮政管理部门的规定，向颁发快递业务经营许可证的邮政管理部门提交年度报告书。

第三章 快递服务

　　第十六条 经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：

　　（一）填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务；
　　（二）企业分拣作业时，应当按照快件（邮件）的种类、时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件（邮件）损毁；
　　（三）企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递；
　　（四）企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。

　　第十七条 经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。

　　对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件（邮件），企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。

　　第十八条 经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的，企业应当及时发布服务提示公告。

　　第十九条 经营快递业务的企业应当遵循公平原则，以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务。

　　对免除或者限制企业责任及涉及快件（邮件）损失赔偿的条款，应当在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明。

　　第二十条 在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。

　　企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

　　第二十一条 经营快递业务的企业应当建立与用户沟通的渠道和制度，向用户提供业务咨询、查询等服务，并及时处理用户投诉。

　　经营快递业务的企业对邮政管理部门转办的用户申诉，应当及时妥善处理，并按照国务院邮政管理部门的规定给予答复。

　　第二十二条 经营快递业务的企业应当按照国家有关规定建立突发事件应急机制。发生重大服务阻断、暂停快递业务经营活动时，经营快递业务的企业应当按照有关规定在二十四小时内向邮政管理部门和其他有关部门报告，并向社会公告；以加盟方式开展快递业务经营的，被加盟人、加盟人应当分别向所在地邮政管理部门报告。

　　经营快递业务的企业在事故处理过程中，应当对所有与事故有关的资料进行记录和保存。相关资料和书面记录至少保存一年。

　　第二十三条 经营快递业务的企业应当妥善应对快递业务高峰期，做好业务量监测，加强服务网络统筹调度，及时向社会发布服务提示，认真处理用户投诉。

　　第二十四条 经营快递业务的企业对无法投递的快件（邮件），应当退回寄件人。

　　对无法投递又无法退回寄件人的快件（邮件），企业应当登记，并按照国务院邮政管理部门的规定和快递服务标准处理；其中无法投递又无法退回的进境国际快件（邮件），应当依照相关规定交由有关部门处理。

　　第二十五条 经营快递业务的企业在从事快递业务的同时，向用户提供代收货款服务的，应当建立有关安全管理制度，与寄件人的合同中应当对代收货款服务的权利义务进行约定。

　　提供代收货款服务，涉及金融管理规定的，应当接受相关部门的监督管理。

　　第二十六条 经营快递业务的企业应当按照国家关于快递业务员职业技能的规定，加强快递从业人员职业技能培训，组织符合条件的快递从业人员参加职业技能鉴定。