民营快递被迫直营改革，对涨价仍然谨慎；从低端到高端，转型艰难

　　　　暴力分拣、私卖快件、倒卖信息、无视安检……生于草莽的中国民营快递业在2012年业务量伴随着网购井喷，继续保持狂飙突进的发展速度，但是一连串的问题和质疑也接踵而至。

　　在中国快递咨询网首席顾问徐勇看来，产业集中度低，同质竞争，每单6元-8元网购快递的残酷“杀价”，逼迫中国快递公司疯狂抢夺市场，想尽一切办法走量，这造成了中国快递公司只能在低端市场徘徊，这也是造成乱象的根本原因。

　　与此同时，面对UPS、FedEx、DHL等外资公司强势进入，申通微博、圆通微博 中通、韵达等原来为加盟模式的快递企业开始内部改革，推行直营制；民营老大顺丰微博发展航空快递，业务延伸至国际；国资EMS在寻谋2013年上市良机。

　　被倒卖的快递

　　“混乱的管理，使得快递业客户不断丧失，同时也是倒闭的根源。” 原上海希伊艾斯快递有限公司(下称“CCES”)监察部经理郑贤国表示，他在企业内部调查发现了大量违规问题，而由于企业内部关系错综复杂，管理人员素质不高，加之大量任人为亲，导致分拨中心一些快递甚至被当废品卖。

　　7月曾经因为资金链危机致网络瘫痪的CCES，最后被红楼集团收购变更为“红楼(上海)快递有限公司”，管理逐渐走上正轨。

　　郑贤国表示，调取的资料显示，在一个工作日一名工作人员装了整整一麻袋快递，并将之卖给了废品站。根据统计，从2011年至2012年1月，仅杭州分拨中心一处，丢快递物件的损失达33万元，这其中有不少快递被当做废品卖掉。

　　如果说，个别快递员倒卖快件属于个案。而2012年年底媒体爆出的信息更加触目惊心：一些无人认领的快件，在快递公司堆压。而国内某知名快递公司每月60多件快递无人认领，经过财务部、运营部门认可之后，这些快递被快递人员倒卖。

　　倒卖快件现象，蔓延至倒卖快件信息领域。

　　2012年11月，海量的快递客户单信息在网上被廉价叫卖。在“淘单114”和“单号吧”等网站上，快递单号包括快递人姓名、地址、电话等在内的信息被公开叫卖，从0.4元至2元不等，而这些被交易的单号来自申通、圆通、中通、韵达在内多家快递公司。

　　这些被公开叫卖的批量个人信息，还被网商用户用来“刷钻”，甚至被一些不法犯罪分子制造“假包裹”等诈骗行为。

　　即使在快递高端服务领域，也在持续暴露出安检问题。

　　2012年11月19日，圆通、韵达等物流公司的违规行为曝光，中国航空运输协会大为震怒。在此前2012年10月22日的航空快递货物中，圆通托运的物件中含有锂电池，而韵达托运的物件中含有火柴。

　　“乱象层出，必须整治。”中国航空运输协会副秘书长段开洪表示。圆通、韵达已被吊销航空二类货代资质。

　　投诉逐年增长

　　“我双十一买的几件衣服，最长一单拖延了一个月。”消费者熊丰(应采访者要求为化名)对于快递服务质量倍感苦恼，向谁去维权？快递公司不退钱，最后还是不了了之。

　　相比信息倒卖、快件倒卖等，快件受损、快递不快等问题是消费者反映最为普遍的问题。据国家邮政局网站披露，快递延误被排在消费者投诉第一位。其次按照顺序排名是，收投服务、丢失短少、损毁、违规收费、代收货款等。

　　据国家邮政局统计，2011年有关延误的快递等申诉量比上年大幅度增加。其中，收件延误同比增长2万多件，增长366.1%，占有效申诉量的52%。

　　本报记者获悉，连续两年以来，国内几家民营快递申诉量排在前几位。2011年，申诉量排名前8位的公司分别是：CCES、汇通、申通、宅急送微博、韵达、中通、圆通、天天快递，投诉量分别为43.4万、29.4万、29万、21.5万、20.4万、19.5万、17.5万、16.6万。

　　而外资快递公司投诉量则低得多。投诉倒数五位的分别是DHL、民航快递、UPS、FedEX、顺丰，投诉量分别为4千、9千、1.2万、1.4万、1.5万。

　　“我们的投诉量是大，因为我们运量也大。”中通快递公司一位高管对于国家邮政局的投诉量排名解释道，我们一天运量达300万票，而外资公司在中国的运量很少，当然出现投诉量少。

　　而更让消费者烦恼的是，出现问题之后，往往投诉无门。国家邮政局网站也曾披露，一些快递公司没有投诉电话，或者投诉电话无人值守，用户投诉渠道不畅通，造成投诉量居高不下。

　　中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，中国的快递业法律监管以及赔偿标准等远远没有到位，涉及格式合同等内容，仍然比较模糊，同样的案例在不同的地方官司胜负不一。

　　早在2010年，国家邮政局在全国范围内开展了“规范市场秩序、维护用户权益”的专项执法检查活动。最终，被取缔的17家未经许可经营快递业务企业中，大部分是知名民营快递企业于市县一级的分支机构。这些快递公司包括申通、圆通、中通、韵达、星晨急。